Решили мы как-то углубиться в тему отношений подрядчика и клиента, стали читать статьи по теме и ужаснулись — такой концентрации дичи нет даже на «России 1». Что не статья, то нытье на тему дураков-клиентов, которые мешают правильным диджитальщикам делать свою работу.
Вывод: токсичность всё чаще путают с комфортом. Токсичными называют всех, чей характер не попадает в наши ожидания. Задает глупые вопросы? Токсик! Просит сделать быстрее? Токсик! Вносит много правок? Токсик!Ключевая ошибка — называть сложного клиента токсичным, когда на деле токсичность — это крайне редкая патология. Замечали, что все разговоры о токсичности начинаются лишь тогда, когда в проекте идет что-то не так, а когда всё хорошо, вопросов не задают. Почему? Да потому что если убедить себя, что работаешь с идиотом, ты автоматически ни в чем не виноват.
Так как понять, кто токсичный, а у кого руки из жопы? Для таких вопросов у нас есть правило — если в проекте проблемы, первое, что мы проверяем — свою жопу на наличие торчащих оттуда рук. Потому что сначала нужно надеть маску на себя, а потом на ребенка.
Для себя мы выделяем ТОП-5 триггеров, которые ищем в проекте при подозрении на токсины. По нашему опыту, они покрывают 90% косяков:
Вывод: токсичность всё чаще путают с комфортом. Токсичными называют всех, чей характер не попадает в наши ожидания. Задает глупые вопросы? Токсик! Просит сделать быстрее? Токсик! Вносит много правок? Токсик!Ключевая ошибка — называть сложного клиента токсичным, когда на деле токсичность — это крайне редкая патология. Замечали, что все разговоры о токсичности начинаются лишь тогда, когда в проекте идет что-то не так, а когда всё хорошо, вопросов не задают. Почему? Да потому что если убедить себя, что работаешь с идиотом, ты автоматически ни в чем не виноват.
Так как понять, кто токсичный, а у кого руки из жопы? Для таких вопросов у нас есть правило — если в проекте проблемы, первое, что мы проверяем — свою жопу на наличие торчащих оттуда рук. Потому что сначала нужно надеть маску на себя, а потом на ребенка.
Для себя мы выделяем ТОП-5 триггеров, которые ищем в проекте при подозрении на токсины. По нашему опыту, они покрывают 90% косяков:
Заказать smm и не стать токсичным клиентом
1/Невовлеченность
Это не история про эмоции. Никто не обязан испытывать счастье, продвигая завод керамической плитки, а горящи жопы в SMM порой становится двигателем прогресса. Невовлеченность — это история, когда вы или клиент уделяете проекту меньше внимания, чем он требует.
Причин, по которым клиент неделями не читает ваш контент-план, а в последний момент закидывает правками, может быть тысяча, но результат один — проект рушится из-за недостатка внимания к себе.
Установите, с чьей стороны идёт недостаток внимания. Если с вашей — поздравляем с первой рукой из задницы.
Причин, по которым клиент неделями не читает ваш контент-план, а в последний момент закидывает правками, может быть тысяча, но результат один — проект рушится из-за недостатка внимания к себе.
Установите, с чьей стороны идёт недостаток внимания. Если с вашей — поздравляем с первой рукой из задницы.
2/Дерьмовые бизнес-процессы (БП)
БП многих компаний — говно на палке. Не у подрядчика, так у клиента. KPI вывозят на компетенциях лучших спецов и самоотверженности БВН-сотрудников (Больше Всех Надо). Поскольку хорошие БП писать тяжело, многие компании в 2020 году всё ещё пытаются вывезти на «личном общении», выдавая это за альтернативный подход. Но не нужно обманываться: если у вас нет БП, у вас нет бизнеса. У вас кружок самодеятельности. Пусть даже очень большой, с миллиардными оборотами.
Как понять, хороши ли ваши БП? Легко: если процессе работы с услугой возникает слишком много ситуаций, к которым вы не готовы — БП плохие. Потому что главная задача бизнес-процесса — свести работу над услугой к четырем «П»: простота, прозрачность, предсказуемость, проверяемость.
Позже мы напишем отдельную статью, посвященную бизнес-процессам. Пока что ловите небольшую шпаргалку о минимальной комплектации БП в SMM, которые нельзя пропускать: бриф, концепция, перечень обязательств (ваших и клиента), KPI, план-график, описание сроков для любого типа работ, фиксация сроков согласования и лимит клиентских правок.
Как понять, хороши ли ваши БП? Легко: если процессе работы с услугой возникает слишком много ситуаций, к которым вы не готовы — БП плохие. Потому что главная задача бизнес-процесса — свести работу над услугой к четырем «П»: простота, прозрачность, предсказуемость, проверяемость.
Позже мы напишем отдельную статью, посвященную бизнес-процессам. Пока что ловите небольшую шпаргалку о минимальной комплектации БП в SMM, которые нельзя пропускать: бриф, концепция, перечень обязательств (ваших и клиента), KPI, план-график, описание сроков для любого типа работ, фиксация сроков согласования и лимит клиентских правок.
3/Проблемы коммуникации
Мы пришли в SMM из пиара и журналистики, где любая неточность в передаче информации — признак профнепригодности. Мы охренели, когда мы увидели, что типичная коммуникативная цепочка в SMM — это натуральный глухой телефон, где задача может передаваться через 10 человек.
Если вы думаете, что письменная фиксация договоренностей — это панацея, у нас плохие новости. Как минимум часть людей в цепочке будут читать по диагонали, а вопросы появятся только на этапе продакшена. Есть только один способ, который может убрать все помехи в коммуникации: прямой контакт первого и последнего человека в цепочке. Это сложно, больно, но очень полезно.
Если вы думаете, что письменная фиксация договоренностей — это панацея, у нас плохие новости. Как минимум часть людей в цепочке будут читать по диагонали, а вопросы появятся только на этапе продакшена. Есть только один способ, который может убрать все помехи в коммуникации: прямой контакт первого и последнего человека в цепочке. Это сложно, больно, но очень полезно.
4/Некомпетентность
Тут всё просто. Клиенту надо помнить, что делегирование задачи подрядчику не освобождает от необходимости хотя бы базово разбираться в том, что он делегирует. А подрядчикам надо помнить, что если ставить стажёра на сложный проект, есть риск, что из задницы вылезет вторая рука.
5/Золотые горы
Часто в надежде получить заказ подрядчики готовы обещать нереальные результаты, в которых сами не уверены. Особенно этим грешат нью-бизы и другие продажники, которые не несут ответственности за обещания, которые дают клиенту. На наш взгляд — это тактика уровня «обоссаться на морозе»: тепло только первую минуту.
Вывод
Если вы нашли у себя хотя бы один из этих пунктов, поздравляем — вы потеряли моральное право перекладывать на клиента ответственность за проблемы в проекте, потому что сперва надеваем маску на себя, потом на ребенка.
